<table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%" class="entresacadoTexto"> <tbody> <tr> <td>U na experiencia consistente del cliente entre canales requiere una inversión en tecnologías, la reingeniería de procesos, un cambio de cultura y más. Invertir en el gasto, sin duda, vale la pena ya que por último, el resultado es la satisfacción y lealtad del cliente. Cuando planificamos nuestros presupuestos, no solamente deberíamos pensar en los valores a invertirse. Los clientes representan un recurso mucho más escaso y valioso, y necesitamos manejar este recurso tan estrechamente como manejamos nuestro capital.<br /> <br /> Estamos intentando utilizar nuestros presupuestos económicos de la mejor manera posible. Si calculamos mal y necesitamos reemplazar alguna inversión financiera, que no funcionó dela manera esperada, y podemos demostrar que contamos con un plan de negocios inteligente con una buena oferta y demanda,podemos adquirir más recursos por medio de un préstamo bancario o un aumento de nuestro presupuesto. No obstante, si se va un cliente, nunca lo podemos reemplazar; tal vez podamos conseguir otro, pero en ese caso deberíamos tener dos. Existe una pequeña cantidad de clientes disponibles para los productos y servicios que usted y sus competidores ofrecen. Una vez que se van, no hay negocio.<br /> <br /> Ahora, no cometamos errores: una compañía pierde clientes cada vez que uno de ellos reciba un mensaje irrelevante, deba esperar demasiado para que sea atendido, o tenga un problema que no se resuelve. Esto es aún más acertado con una experiencia de cliente entre varios canales; los clientes a menudo se frustran lo suficiente como para cambiar de proveedor o servicio cuando ven diferentes ofertas en diferente canales, o cuando tienen una buena experiencia en Twitter, pero una terrible en el centro de atención personalizada, o cuando pueden obtener más información en el Internet de la que pueden conseguir de un representante de ventas.<br /> <br /> </td> </tr> <tr> <td> <table cellpadding="0" cellspacing="0" width="100%"> <tbody> <tr> <td bgcolor="#8B0304" width="30%" class="entresacado">La única razón por la cual se tiene un negocio es porque se tiene clientes. Si no se tiene clientes, no se tiene un negocio, se tiene un pasatiempo.<br /> </td> <td style="padding-left:10px">Tomando en cuenta que los clientes proveen tanto RSI (Retorno Sobre la Inversión) como otras inversiones, tal vez es el momento de reconsiderar cómo se calcula su valor, y cuánto se está dispuesto a invertir para crear una experiencia superior para los clientes que utilizan varios canales.<br /> </td> </tr> </tbody></table> </td> </tr> <tr> <td style="padding-top:10px; padding-bottom:10px">El RSI es una medida del valor que se puede crear para su compañía a cambio del dinero que debe utilizar. El Retorno Sobre el Cliente (RSC) es nuestra propia medida del valor que una compañía puede generar para sus clientes. Es una medida en base a la eficiencia con la cual los clientes de una compañía están creando valor.<br /> <br /> El cálculo del RSI a nivel empresariales bastante sencillo -es el flujo de caja actual de la compañía, proveniente de sus clientes, más cualquier cambio en su capital subyacente de clientes, dividido por el capital de clientes total al inicio del periodo.<br /> <br /> Sin embargo, lo que realmente significa para una compañía es que sus clientes tienen un valor hoy; y desde hoy, la tasa de cambio de ese valor significa que el valor será diferente (y predecible) mañana o el próximo trimestre o el próximo año. Una buena interacción con el cliente aumentará el valor no sólo en el momento(con una venta de producto por ejemplo), sino también a largo plazo al realizar compras más frecuentemente, o cuando este cliente haga recomendaciones a sus amigos y conocidos (en función de una buena experiencia). En cambio, una mala experiencia destruirá el valor en ese momento, al igual que el valor a largo plazo al haber menos compras por parte de un cliente, y por medio de recomendaciones personales negativas.<br /> <br /> El principal objetivo de implementarla medida RSC es el de dar una medida financiera verdadera basada en los clientes, que ayuda a las compañías equilibrar sus éxitos a largo plazo, frente a las cifras actuales trimestrales. El RSC debería ayudar a todos en la compañía a reconocer el vínculo entre la experiencia del cliente y el valor para el accionista. Es una manera de asegurar el valor del cliente.</td></tr> </tbody></table>