Aquí intentaremos considerarlas, de manera objetiva, en el marco de la RSE, desde unos pocos -pero representativos- indicadores, como también desde una posición sencilla y doméstica: lo que observamos cuando vamos al banco, lo que vivimos cuando nos atienden en sus dependencias, lo que los pequeños detalles del “servicio” impactan en los clientes comunes.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Cuentas corporativas y personales</span><br /> Razonable es que las cuentas corporativas sean de lo más atractivas para los bancos. Pero, sumando todos esos pequeños aportes de personas, por mínimos que sean, de millones de usuarios, se convierten en cifras importantes. A propósito, recomendable es analizar la historia de Muhammad Yunus, Premio Nobel de la Paz 2006, galardonado por sus esfuerzos para incentivar el desarrollo social y económico desde abajo, desde la gente más pobre -pero emprendedora-, que jamás soñó -hasta que llegó Yunus- con obtener un apoyo financiero para lograr sus sueños, cuando ningún banco daba oído a su clamor. Ese admirable hindú creó un sistema de crédito, de tanto éxito y transcendencia, contrario abismalmente a todo pronóstico. <br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">¿Servicio al cliente?</span><br /> De muchas maneras son llamadas las dependencias bancarias que atienden específicamente a sus clientes, quienes se acercan ávidos de ayuda, de orientación o para simplemente solicitar algo concreto: “Balcón de servicios”, “Atención al cliente”, etc. En la generalidad, se recibe un trato similar en una y otra institución bancaria, no se encuentra estacionamiento, se hace una cola interminable, se tiene una larga y angustiosa espera, sea -o no- urgente el requerimiento, sea sencillo o complejo; varios sitios de atención, pero están operativos sólo en una cuarta parte; la persona que les intenta ayudar está agotada, muy atosigada, no puede hacer más.<br /> <br /> Muchas veces el cliente recibe la contestación de que debía asistir a otra dependencia del banco o de que tiene que llenar una solicitud, que le será contestada en 8 días, los datos solicitados son los mismos que -se supone- el banco los tiene desde hace tiempo; y así, cantidad de vicisitudes que desgastan, que despilfarran el tiempo de tantas personas que, seguramente, solicitaron permiso en sus trabajos para efectuar un trámite o que, por supuesta facilidad, concurrieron en “hora pico” y que tuvieron que regresar, desalentados, sin haber logrado lo que buscaban.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">¿Pequeños detalles?</span><br /> La calidad de los productos y servicios se mide en los mínimos detalles, los que llevan a colegir que, si se es cuidadoso en esos mínimos, es una demostración de que en los grandes también se es. <br /> <br /> Entre muchas inquietudes, por ejemplo, ante la responsabilidad grave del manejo de dinero ajeno que sobrellevan las personas de las ventanillas, cabría preguntarse: ¿cuál es su nivel de salario? ¿Está proporcional a su función? ¿Cuán capacitada está esa persona para atender a los clientes? Un cálculo básico de costos, multiplicando el número total de personas que esperan ser atendidas por la cantidad de sucursales, por la cantidad de minutos de espera, por el costo proporcional de esos minutos frente al salario de cada uno, por los días del año…<br /> <br /> Entonces, ¿cuál es el costo anual que la sociedad (en este caso, los clientes) debe pagar por un servicio cuyos procesos son lentos, angustiosos y poco eficaces?<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Indicadores específicos</span><br /> Elevando el nivel de observación, usemos unos pocos indicadores específicos del GRI, para entidades financieras que, de manera voluntaria, están en el deber moral de rendir cuentas y transparentar a sus grupos de interés y a la sociedad en general, acerca de:<br /> • Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos financieros.<br /> • Comunicaciones de mercadeo.<br /> • Privacidad del cliente.<br /> • Cumplimiento.<br /> • Porcentaje de las líneas de negocio por región específica, tamaño (ejemplo: pequeño, mediano, grande), por el sector.<br /> • Valor monetario -de productos y de servicios- diseñado para entregar un beneficio ambiental específico para cada línea de negocio, analizado por propósito.<br /> • Cobertura y frecuencia de intervenciones para determinar la puesta en práctica de los procedimientos de las políticas ambientales, sociales y tareas de riesgo.<br /> • Porcentaje y el número de compañías sostenidas en las lista de la institución con la cual la organización ha interactuado en temas ambientales y sociales.<br /> • Porcentaje de activos sujetos a una valoración ambiental o social -positiva o negativa-.<br /> • Descripción de la política de voto en materias medioambientales o sociales aplicable a las acciones sobre las que la institución posee derecho de voto o recomendación de voto. <br /> <br />