domingo, 18 de noviembre de 2018
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Mejor calidad de servicio
 
 
03-dic-14  Redacción Ekos   @revistaEkos
 
La sostenibilidad y crecimiento de los negocios se basan en las relaciones que construyan con sus clientes, de acuerdo a Peter Drucker reconocido autor en administración y economía, “el verdadero negocio de cada empresa es hacer y mantener clientes”.
 
Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene 3 pilares: Satisfacción general con el servicio, disposición de recompra y recomendación.
Por tanto un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se incorpora al análisis y cálculo de indicadores, a la satisfacción con el valor que el cliente paga por el servicio y si ha tenido o no problemas.

El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición “externa” y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes. Se levantaron 15 categorías, con 19.528 registros a nivel total.

85% del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas a través del Call Center de Corporación Ekos. 15% del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas personales cara a cara. De esta manera se establece un ranking según el origen de la empresa: Servicios de libre compra (el cliente no requiere de un contrato para recibir el servicio) o Servicios bajo contrato (el cliente requiere firmar un contrato previo para recibir el servicio), debido a que en general, producto del menor número y tipo de interacciones entre las empresas y sus clientes, las empresas con servicios libre de compra obtienen habitualmente, en conjunto, mayores niveles de satisfacción.


Metodología de cálculo y premiación
El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. Todas las variables se evalúan con una escala de clasificación continua del 1 al 5, donde el 1 siempre es la menor evaluación y el 5 la mayor evaluación.

La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza. A nivel total esto arroja un
total aproximado de 18 000 entrevistas, con un 0,75% de error muestral al 95% de confianza. 

Las variables involucradas son ponderadas con el 20 %. Así se obtiene un valor dentro del 100% que permite dar una posición de la marca dentro del sector relacionado. 

Las marcas son ordenadas por sector, y se procede a un re escalamiento, en el que la empresa con mayor IESC adquiere la mayor puntuación de 20 puntos, en relación a esta se establecen las calificaciones del resto de empresas en cada sector.

En el caso del sector farmacias la muestra de las 5 variables fue tomada del estudio macro con similares características que involucra un número mayor de muestra por marca y ciudad. La metodología de cálculo se mantiene. 
 
Artículo perteneciente a: Revista Ekos - Dic 2014
 
 
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