<span style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;">IZO, empresa especializada en soluciones de medición (Analitycs) y gestión (Transformación) de experiencia del cliente, en conjunto con la Asociación de Gestión Humana del Ecuador, realizaron en días pasados un Master Class sobre Customer Experience Management, con el fin de establecer vías y técnicas para alinear las estrategias de experiencia de cliente como una propuesta de valor integral que se ve reflejada de manera directa en los resultados del negocio. La capacitación estuvo dirigida a altos ejecutivos y profesionales de los departamentos de Marketing, Servicio al Cliente, Calidad, Ventas y Recursos Humanos de empresas de diversos sectores como banca, seguros, bolsa de valores, telecomunicaciones, entre otros.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> El Master Class estuvo a cargo de Mauro Ávila, Vicepresidente Regional de IZO, quien explicó la importancia de la gestión de la relación con los clientes a través de la comprensión, diseño y transformación de sus experiencias; la gestión eficiente de los diferentes canales; y el rediseño de procesos. El experto se refirió además a las nuevas tendencias mundiales en relacionamiento con clientes, la importancia de generar emociones, la construcción de reputación corporativa, así como las principales tendencias y elementos a incorporar en los sistemas de medición de la experiencia de los clientes de las compañías.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> El especialista de IZO aseguró que el desarrollo e implementación de un plan de Customer Experience Management, es fundamental para cualquier empresa, ya que claramente existe una confusión de conceptos en el mercado y a cualquier concepto de servicio al cliente o de protocolos de atención se les quiere llamar Experiencia de Cliente. El experto aseguró que se debe correlacionar cualquier proyecto de Experiencia con indicadores financieros y se deben rediseñar las interacciones.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Los servicios, productos, campañas o promociones se pueden copiar entre empresas, son commodities. Por ejemplo, una empresa de Telecomunicaciones puede copiar productos en días. Pero el servicio al cliente no se puede COPIAR tan fácilmente, es muy difícil ya que el mismo comprende el trabajo de varias áreas de la empresa y la interiorización de una cultura corporativa de experiencia hacia el cliente. El 98% de los ejecutivos o directivos dicen que sus empresas son centradas en el cliente, mientras que el 92% de clientes aseguran que la situación no es así; esta ecuación no es coherente, sin embargo es correcta”, indicó Mauro Ávila durante la capacitación.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> El experto dio a conocer estadísticas claves e ilustró porqué las empresas no tienen implementado un claro proceso de (VoC) Voice of the Customer. “La mayoría de las empresas solo trabajan en EPI, encuestas post interacción, pero esto es solo el 25% de un programa completo de VoC. Finalmente los clientes desean 3 cosas, que las interacciones sean fáciles, rápidas y que se resuelvan en primer contacto por cualquier canal, además sorprenderlos, construye momentos mágicos”, enfatizó.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Al finalizar el Master Class, Pilar Moncayo, Presidenta de la Asociación de Gestión Humana del Ecuador, señaló que es importante apoyar este tipo de eventos que brindan actualización de conocimientos a los colaboradores de las empresas y sobre todo, permiten enfatizar en la importancia de darle un nuevo giro a la forma en que las compañías se relacionan con sus clientes.</span>