miércoles, 21 de noviembre de 2018
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¿Cómo construir empatía con el cliente?
 
¿Cómo construir empatía con el cliente?
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02-mar-17  Redacción Ekos   @revistaEkos
 
Se puso la tarea sobre los hombros y desarrolló su segundo libro, La Capa Mágica, donde explica mecanismos exitosos para manejar reclamos.
 
Se ha fijado que al entrar en una entidad bancaria, su mirada se dirige inmediatamente al guardia de seguridad. En este colaborador reside buena parte de lo que el cliente puede considerar buen o mal servicio. Esta es una de las afirmaciones de Fernando Miño, Gerente General de Grupo Macro, y un apasionado del costumer experience.

Su pasión por el comportamiento humano se traduce en dos libros, el último, La capa mágica, es un acercamiento profundo a técnicas para guiar a los clientes. En definitiva, él habla de cómo responder inteligentemente a conflictos, a cómo manejar reclamos y a decir NO sin afectar sus relaciones con los demás en su aplicación al mundo empresarial. Menuda tarea pero posible de ejecutarse como afirma este también facilitador y experto en psicogeometría. Tras una década de investigaciones y observación de casos, Miño puso forma a sus conclusiones en 136 páginas y da siete lecciones.

Una palabra clave para él es la magia. Reflexiona al respecto: "Cuando uno ve los índices de medición de servicio al cliente en el sector financiero, las agencias de mayor transaccionalidad y el servicio de cada una, no cuadra que las más ocupadas ni que las libres tengan mejor servicio.

Lo lógico debería ser que el banco con grandes filas sea calificado mal y la que está libre, bien, pero no es así". Para Miño, lo que el cliente busca es empatía, real comprensión y respuestas positivas.

"Hay una sabiduría en saber cómo responder ante un reclamo. Lo interesante es que la reacción natural no es la que mejor funciona. Lo lógico no funciona", expone.

"Nuestra tendencia natural cuando alguien nos reclama es defendernos", reflexiona. En efecto, muchas veces la explicación no llena las expectativas y "si uno ve en las empresas el número de reclamos, más de la mitad de la gente que califica mal el servicio, se queja de la forma cómo se resuelve el problema y no el problema en sí mismo".

CAPA
La principal técnica que el experto ha desarrollado es CAPA, un acrónimo que abarca: Comprender, auténticamente, el sentimiento de la otra persona; Agradecer algo que el cliente ha hecho por nosotros; Proponer lo que se puede hacer de una forma simple y relevante; y, Asegurar lo que se va a cumplir.

Él parte de una premisa: "El ser humano, genéticamente, es recíproco. Si yo te grito, tú me gritas". Pero si el acto negativo se puede reprogramar y "comprendo cómo el otro / cliente se siente, entiendo su malestar y le agradezco que me lo haga saber", se produce la magia. La conversación negativa se torna positiva y bajo esas circunstancias se puede llegar a otra instancia: proponer soluciones. "En los reclamos se tiende a explicar al cliente todo lo que no puede hacer -'Permítame explicarle por qué no'-, pero el cliente quiere saber qué sí puede hacer". Finalmente hay que cumplir con la promesa de valor que se hace al otro.

Tome nota
  • Al manejar un reclamo no use la palabra "pero", borra todo lo logrado con la otra persona.
  • La principal preocupación de la organización con el cliente debe ser hallarle una solución y no aclararle que no es culpa de la empresa.
  • No dé explicaciones irrelevantes, plantee solo lo que pueda cumplir. Lo que ofrezca, generará confianza en la otra persona.
  • Al manejar un reclamo y no haya qué ofrecer, aplique la técnica CANO: Comprenda, Agradezca y use uno de los No mágicos.
  • El "no del producto" se usa cuando este no tiene las condiciones que el cliente espera.
RESUMEN DEL LIBRO
Historia que refleja muchas de las situaciones que viven la parejas en la actualidad y que envuelven el matrimonio. En el libro usted aprenderá la valiosa herramienta de la CAPA mágica, que sirve para manejar reclamos y decir NO sin dañar la relación con el resto de personas en su aplicación al mundo empresarial.

Por medio de la narrativa, el lector descubrirá qué fácil se adapta esta herramienta a su vida y lo efectiva que es. La Capa Mágica es producto de muchos años de observación, aplicación y mejora con la colaboración de centenares de clientes, facilitadores y participantes quienes han sido capaces de aplicar y retroalimentar su implementación en diversas situaciones empresariales cotidianas.
 
Artículo perteneciente a: Revista Ekos - Mar 2017
 
 
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