<span id="docs-internal-guid-943951e9-820d-4e1c-6662-bb57461197bf"> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Pepsi y United Airlines nos han dado dos ejemplos de “cómo generarse una crisis por no pensar bien antes de actuar” o un episodio más de “cuando el sentido común se va de vacaciones”.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">¿Qué tienen en común estos casos? Mucho más que la viralización y el escarnio público en redes sociales, se trata del error más viejo en el libro: la nula empatía y la incapacidad de notar la sensibilidad del público.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Pepsi se compró el problema por no saber leer el momento y tener un director creativo que optara por los clichés de raza y activismo de sillón, en un momento donde las protestas y la discriminación va en aumento, lo que derivara en una disculpa pública honesta, pero insuficiente, así como la retirada de una campaña que seguro fue costosa y un impacto fuerte en la imagen de la modelo Kendall Jenner.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">United si se fue a carril tendido, de entrada al tratar de justificar la agresión física cometida contra uno de sus pasajeros por un vuelo sobrevendido, apelando a los procesos, cosa que jamás será bien recibido, pero los posicionamientos externos e internos del CEO fueron la cereza del pastel – o del video del pobre señor siendo arrastrado-.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap; font-weight: bold;">1) </span><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Minimizó el hecho y además agregó frases como “fue incómodo para todos” … y/o más para los pasajeros y el señor que se tuvieron que ir con la misma tripulación hostil.</span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap; font-weight: bold;">2) </span><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Dio demasiada información innecesaria en el comunicado interno, que por supuesto se filtró a redes.</span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap; font-weight: bold;">3) </span><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Después tuvo que salir con otro comunicado, ahora si disculpándose y dando otra versión.</span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="text-decoration-line: underline; font-size: 12pt; font-family: helvetica neue; color: #1155cc; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;"> <a href="https://twitter.com/united/status/851875102769721344/photo/1" style="text-decoration-line: none;"><img src="https://lh3.googleusercontent.com/FkmijEio681hll6whe8jnuDeTfT91oXGSbuHIKx0-xxFKLVMZIWZNULSlUzjleLRmhyQaGcJVhXe7R9RX0eiB-2QWMtmO9IC-OjsoYcvhMAPfXXQ0j02hjavmUTtY9o5BM2F0ibV" width="602" height="301" alt="Ver imagen en Twitter" title="Ver imagen en Twitter" style="border: none; transform: rotate(0.00rad); -webkit-transform: rotate(0.00rad);" /></a></span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;"><br /> </span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Resultado: CERO credibilidad, N cantidad de memes, e inspiración para muchas notas más.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Ampliando sobre las otras dos preguntas: </span><span style="color: #000000; background-color: transparent; font-weight: bold; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">¿se pudieron haber prevenido? Y ¿la estrategia está siendo la adecuada?</span><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;"> Podríamos resumirlo en sí, si hubieran estado más atentos, escuchado a la audiencia, aprendido de incidentes pasados (sí, United…todavía nos acordamos de los leggings y de la guitarra) e implementado mejoras. Lo mismo aplica para la estrategia de resolución, ya emproblemados están más concentrados en deslindarse que en analizar y dar una respuesta pensada.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">La falta de sensibilidad y empatía suele ser de los errores más comunes al manejar una crisis y es igual o más importante que el factor tiempo – el tiempo es fundamental pero ¿de qué sirve contestar rápido si vamos a contestar como Atila?-. </span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; font-weight: bold; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Se puede ganar mucho si nos ponemos a analizar ¿qué requiere el otro?</span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Los costos en dinero e imagen y reputación ya están siendo elevados, veremos cómo avanza cada una de las estrategias, y cuánto tiempo pasa antes de que, ante el siguiente problema, recordemos las facturas pendientes.</span></p><br /> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="font-size: 12pt; font-family: helvetica neue; color: #000000; background-color: transparent; font-style: italic; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;"><br /> </span></p> <p dir="ltr" style="line-height:1.38;margin-top:0pt;margin-bottom:0pt;"><span style="color: #000000; background-color: transparent; font-style: italic; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;">Fuente: Alto Nivel</span></p></span>