Servicio al Cliente y Experiencia del cliente, hablemos de su importancia

Servicio al Cliente: el servicio provisto por una compañía hacia las personas que compran o usan sus productos o servicios.

Experiencia del Cliente: resultado de la interacción entre una compañía y sus clientes a lo largo de la duración de su relación.

Sin duda, ambos están relacionados, pero el Servicio al Cliente es una parte del universo al que llamamos Experiencia del Cliente. En el momento de compra está presente el servicio al cliente, también lo está si se da un problema y éste se comunica. Pero estos dos elementos forman parte de todo el conjunto de acciones que representan la experiencia que involucra a todas las interacciones y vivencias que los clientes tienen a lo largo de su relacionamiento con una marca.

Servicio al Cliente vs Customer Experience

Mientras el Servicio al Cliente pasa por algunos puntos de interacción, la Experiencia abarca el conjunto de la organización, ya que lo que vive el cliente está relacionado con todos los aspectos de la empresa. De esta manera, el Servicio se brinda en un punto a la vez, en tanto que la Experiencia depende de todos los procesos. No olvidemos, que ella se da como un conjunto de interacciones.

Construir una experiencia memorable es fundamental para fortalecer la lealtad de los clientes. Como consecuencia natural, la empresa que haga esta apuesta mejorará su presencia en los sentimientos del cliente.

En esta línea, la Experiencia del Cliente pasa a ser una de las prioridades de las empresas. De acuerdo a un estudio de la consultora internacional Walker, en su publicación Customers 2020, se estima que el 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente y para 2020, ésta pasará a ser el factor diferenciador de marca, por encima de precio y producto.

Por otro lado, de acuerdo a una investigación de Gartner, para el 2018 se proyecta que más del 50% de las empresas dirija sus inversiones a innovaciones para la Experiencia del Cliente.

El servicio sigue siendo una variable fundamental, de tal manera que un estudio de Aberdeen Group concluyó que las empresas con estrategias fuertes de atención al cliente multicanal retienen en promedio un 89% de sus clientes, frente al 33% que no lo tienen.

Finalmente, la importancia de Customer Experience es tal que el 95% de los clientes insatisfechos contará su mala experiencia a otras personas (Dimensional Research) en tanto que un cliente muy satisfecho puede llegar a generar hasta nueve referidos (American Express).