La magia de Disney, el Customer Experience
Pensar en Disney es hablar de magia, diversión y amabilidad, increíbles infraestructuras temáticas y personajes de cuentos de hadas que transportan a sus visitantes a un mundo de fantasía. Pero el éxito de esta organización va más allá de lo tangible. Desde sus inicios en 1923, su fundador, Walt Disney, construyó un modelo de Customer Experience.
¡Ser feliz 24/7, como niños!¿De qué forma Disney llegó a serun referente de Customer Experience?
Walt Disney nunca quiso perder ese sentidode curiosidad.Terminé mi libro Disney U con una frase de él que dice: "El problemadel mundo es que demasiada gente crece. Y olvidan".
Walt fue un defensor demantener la curiosidad por las cosas:cometer errores, divertirse y trabajarduro por eso construyó su negocio bajo este mismo modelo, él quería que suscolaboradores sean amistosos, divertidos y curiosos con sus clientes.
¿Por quéDisney construyó este modelo?
Walt tuvo varias malas experiencias cuando llevabaa sus hijas a parques de diversiones. La gente no era amable, el lugar estaba sucio,había mal servicio al cliente. Y decidió: ‘voy a construir Disneyland y no solova a ser divertido, con luces atractivas y buen ambiente, mis colaboradores vana ser amigables y divertidos con los visitantes’. De este modo creó un balance entrearte -de crear la fachada de la infraestructura- y ciencia-llevar la fachada ala vida con sus colaboradores-.
Lecciones del modelo Disney...
La principal esperfeccionar el show constantemente, 'plussing the show'. Esta frase fue usadapor Disney para que tengamos siempre en mente que debemos "dar lomejor". A veces, sólo es cuestión de sacar mayor provecho a lasherramientas que ya tenemos, en otros casos hay que invertir para innovar, perolo más importante es capacitar a los colaboradores para que estén comprometidoscon la compañía.
Recomiéndenos estrategias para que un cliente sienta la magia
Loresumo fácilmente. Contrata correctamente, capacita correctamente y trata a tuscolaboradores correctamente. La principal estrategia es fusionar la contratacióndel personal adecuado, asegurarse de que esté bien entrenado y que se desempeñeen un buen ambiente laboral. Ellos reflejarán su satisfacción con los clientes.
Desdelos colaboradores, ¿Cómo se construye Customer Experience?
Lo que primero debecambiar en una empresa es el pensamiento de los altos ejecutivos. Por ejemplo,Walt Disney contrató a Van France –mi mentor- para crear Customer Experience’,él tenía una gran frase y muy real: "Como tratamos a los otros tras escenaes como trataremos a nuestros clientes en el escenario". Hay que tratar alos colaboradores como el cliente más importante.