Fórmula Marriott: espíritu de servicio y altos estándares
Uno de los elementos centrales de la cultura corporativa de JW Marriott es el "espíritu de servicio", por lo tanto, "en nuestros hoteles estamos identificando qué podemos hacer -además de dirigir el negocio- para influenciar vidas, no solo de nuestros asociados, también de la comunidad donde hacemos negocios". Charlamos con Tim Sheldon, Presidente de la región del Caribe y América Latina de Marriott International
"Otro aspecto poderoso de la organización es nuestro programa de lealtad". Marriott reconoce que para ser exitoso a largo plazo, es esencial tener clientes fieles, que sientan pertenencia con la marca y que los consideren como su primera opción cuando viajan. "Esta es una gran oportunidad para cumplir con nuestra meta: ser la compañía de viajes preferida en el mundo, no la compañía de hoteles favorita del mundo".La organización está presente en alrededor de 100 países y es la cadena hotelera más grande del globo. "Para nosotros serla más grande no es algo de lo que necesariamente tengamos que hablar, en cambio ser los mejores es fundamental", indica el alto ejecutivo. Agrega, "de los 105 millones de clientes que tenemos, 2,2 millones, incluyendo América latina, son clientes leales y queremos que ellos nos vean siempre como la mejor opción. Un buen ejemplo de esto es comprender que nose trata sólo de las instalaciones y el servicio de nuestros hoteles, sino de las auténticas experiencias que creamos".
En Marriott se crea experiencias memorables, cada colaborador hace clic con los huéspedes con distintas opciones para su confort. "Cuando nuestros clientes llegan a un hotel JW Marriott, queremos que en su estadía tenga vivencias auténticas",enfatiza Sheldon. También se trabaja para que los clientes se conecten con los alrededores del hotel, que disfruten de los lugares aledaños y enriquezcan su experiencia de viaje. Por eso, se invirtió en una aplicación llamada "Place Passed", a través de ella los huéspedes ven las actividades disponibles a los alrededores de su ubicación.
Por último, los millennials son un foco de atención. Se ha incursionado en el mundo digital para fortalecer el contacto con ellos. En efecto, para tener presencia dentro de este segmento se debe crear una plataforma digital, que les permita tener acceso a sus servicios de manera rápida y fácil. "Nuestro objetivo es que los servicios que ofrecemos estén al alcance de los clientes a través de medios digitales. Tenemos el check-in móvil en todo el portafolio Marriot y aplicaciones para reuniones". Concluye:"Ser capaces de proveer una gran oferta, fusionada con la mejor experiencia, es la combinación poderosa de Marriott.
"Para ser exitoso a largo plazo, es esencial tener clientes fieles, que sientan pertenencia con la marca y que nos consideren como su primera opción cuando viajan"