<span style="font-weight: bold;">El 62% de 415 organizaciones no comprenden la importancia del impacto que el servicio al cliente puede tener en su marca.</span> Así lo aseguran los resultados del estudio ‘Modern Customer Service: Are You Outpacing Executive Peers?’ realizado por Forbes y Oracle.<br /> <br /> Basado en la respuesta de ejecutivos de servicio al cliente de 10 industrias diferentes, el análisis reveló que, a pesar de que el 88% de los ejecutivos encuestados considera que están realizando progresos significativos para mejorar el servicio al cliente, existen cuatro obstáculos que impiden a las compañías optimizar esta área:<br /> <br /> 1. Una estrategia organizacional verdadera;<br /> <br /> 2. Definiciones limitadas del servicio al cliente;<br /> <br /> 3. Un conocimiento pobre del manejo y la orientación del cliente y;<br /> <br /> 4. Una cierta dependencia de los canales y de la medición tradicionales.<br /> <br /> <br /> En la actualidad, los consumidores buscan respuestas a sus preguntas, en cualquier sitio, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo, por lo que es necesario que las empresas mejoren sus servicios al cliente.<br /> <br /> “Este estudio destaca los desafíos de las empresas, incluso de América Latina, que necesitan aumentar sus esfuerzos para mejorar el servicio al cliente, para que sea más consistente y personalizado. Eso ayudará a las empresas al incremento de las ventas, estrechar las relaciones y reducción de costos”, comentó Luiz Meisler, vicepresidente regional de Oracle Latinoamérica al Management Journal.<br /> <br /> Según este estudio, <span style="font-weight: bold;">el 38% de los encuestados ven un moderno servicio al cliente como una prioridad para toda la compañía.</span> Mientras que el resto, no ha adoptado las consciencia de un servicio moderno, debido a que no lo consideran como una meta estratégica de alta prioridad.<br /> <br /> Para muchas organizaciones el servicio al cliente es una función post venta. Además, <span style="font-weight: bold;">el 85% de los ejecutivos encuestados desconocen que el servicio al cliente puede mejorar la marca y el mensaje de mercadeo;</span> 60% dijo desconocer que se pueden incrementar las ventas y 47% no sabía que con el servicio al cliente se pueden retener a los consumidores existentes.<br /> <br /> Las áreas en que las empresas invertirán este año en recursos humanos son: 55% en servicio al cliente online; 52% en aplicaciones móviles y 43% en redes sociales.<br /> <br /> <br /> <span style="color: #222222; font-size: 8pt;">Fuente: Forbes / Management Journal</span><br />