<span style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;">El nuevo crucero de Norwegian Cruise Line tiene una puerta cerrada que da acceso a un mundo que la mayoría de los 4200 pasajeros de esa embarcación nunca verán. Y precisamente de eso se trata.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> En The Haven, como se llama este crucero dentro del crucero, unos 275 invitados de élite no solo disfrutan de concierge y mayordomo las 24 horas del día, sino también de alberca privada, cubierta para asolearse y restaurante: es un oasis alejado de las multitudes que hay en las demás áreas del Norwegian Escape.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Si los huéspedes de The Haven se aventuran a salir de su caja de cristal para disfrutar un espectáculo, con solo un pase de su tarjeta dorada obtienen los mejores asientos. Además, cuando el barco regresa a puerto, desembarcan antes que los demás.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Siempre quise que The Haven fuese un poco misterioso, que no estuviera a la vista de las masas”, afirmó Kevin Sheehan, antiguo director general de Norwegian, quien ayudó a diseñar el Escape con la esperanza de atraer a una clientela de mayores recursos. “Ese segmento de la población desea estar rodeado de personas parecidas”.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> En la actualidad, la desigualdad en términos de riqueza es más pronunciada que en cualquier otra época desde la llamada “Gilded Age”, por lo que la brecha entre los muy ricos y el resto de los mortales se hace cada vez mayor.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Esta situación representa un grado de estratificación económica y social que no se había visto en Estados Unidos desde los días de Teddy Roosevelt, J. P. Morgan y la estricta separación de clases en el Titanic hace un siglo.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Sin embargo, hay una diferencia porque hoy en día las compañías se han vuelto mucho más hábiles para identificar a sus clientes de más alta categoría y saber qué botones psicológicos presionar. El objetivo es crear extravagancia y exclusividad para un grupo selecto, aunque esto caldee los resentimientos en otras partes. De hecho, de acuerdo con algunas investigaciones, una pequeña dosis de envidia puede ser buena para las utilidades.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Cuando los viajeros de primera clase cambian de avión en Atlanta, Nueva York y otras ciudades, Delta los traslada a la terminal que les corresponde en un Porsche, como parte de un servicio que la aerolínea llama “sorpresa y deleite”. El mes pasado, Walt Disney World comenzó a ofrecer acceso fuera de sus horarios regulares a visitantes que desean evitar las multitudes. En otras palabras: tienes al Magic Kingdom para ti solito.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Cuando los barcos de Royal Caribbean llegan a Labadee, el complejo turístico privado de la línea de cruceros en Haití, los pasajeros de élite tienen su propio club de playa aparte de los demás pasajeros: un enclave dentro de otro enclave.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “En estos tiempos vivimos mucho más separados en términos de clases”, señaló Thomas Sander, quien encabeza un proyecto sobre participación cívica en la Kennedy School de Harvard. “Ahora se nos dificulta mucho más vivir el sueño de igualdad que nos ha distinguido”.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Emmanuel Saez, profesor de economía en la Universidad de California, Berkeley, calcula que en la actualidad el uno por ciento de los hogares estadounidenses controla el 42 por ciento de la riqueza del país, una cifra que estaba por debajo del 30 por ciento hace dos décadas. El 0,1 por ciento con mayor riqueza controla el 22 por ciento, casi el doble de la proporción registrada en 1995.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Pero si bien la desigualdad en los ingresos y las brechas de riqueza avivaron el descontento que emergió como una fuerza poderosa en estas elecciones presidenciales, para los negocios estadounidenses tiene implicaciones totalmente distintas. Para los operadores de cruceros y casinos, así como de parques de diversiones y aerolíneas, el aumento del uno por ciento indica que hay oportunidades de obtener ganancias.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> En la actualidad, se invierten más recursos que nunca para ganar participación en el mercado de la punta de la pirámide, en ocasiones, a costa de un servicio de menor calidad para el resto del público. Mientras que los ingresos de la clase media se han estancado, el periodo que inició al final de la Gran Recesión ha sido un tiempo de bonanza para los ricos y los negocios que les ofrecen bienes y servicios.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> De 2010 a 2014, el número de hogares estadounidenses con un mínimo de un millón de dólares en activos financieros saltó casi un tercio, hasta quedar por debajo de los siete millones, según un estudio de Boston Consulting Group. Se calcula que el patrimonio del grupo de un millón de dólares para arriba aumentó 7,2 por ciento al año de 2010 a 2014, ocho veces el ritmo al que aumentaron los ingresos de las familias con menos de un millón de dólares.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Hay que ir adonde está el dinero”, explicó Steven Fazzari, profesor de economía de la Universidad de Washington en St. Louis. “Es el área donde innovan las compañías y donde hay demanda”.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Divisiones de clase<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> En muchos sentidos, colocar barreras para restringir el acceso revierte la gran democratización del sector de viajes y esparcimiento, así como otros elementos de la vida de Estados Unidos desde el final de la Segunda Guerra Mundial. Conforme el jet set dio paso a las aerolíneas de bajo costo, en lugares como aeropuertos y parques de diversiones incluso los más ricos se codeaban con la plebe.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Ahora, sin importar si el proveedor es una empresa privada o una dependencia pública, dar un trato especial a los millonarios no es algo personal, sino comercial. A fines del año pasado, funcionarios públicos de Los Ángeles acordaron rentar instalaciones independientes de LAX a una empresa privada que ofrecía servicios a celebridades o a cualquiera que estuviera dispuesto a pagar 1800 dólares para evitar los congestionamientos y las filas en las terminales principales.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Por supuesto, las situaciones podrían ser mucho más extremas como en el pasado. En el Titanic, a principios del siglo XX, los viajeros de distintas clases estaban separados por rejas de metal. En el siglo XIX no se ponía techo a los vagones de tercera clase de los trenes franceses para que los pasajeros que podían pagar asientos más caros en segunda clase no dudaran en gastar unos francos más.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Lo nuevo es cuán lejos están dispuestas a ir las compañías estadounidenses para consentir a quienes gastan más. Por ejemplo, hace poco, mientras algunos pasajeros con equipaje abordaban el barco Breakaway de Norwegian en Nueva York y se amontonaban en unos cuantos elevadores, cierta área de embarque contaba con un amplio espacio.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Pero solo los huéspedes de The Haven que iban a las cubiertas superiores tenían acceso a esa área. No muy lejos, en el teatro del barco, había barreras para acordonar una sección del frente reservada a pasajeros de The Haven.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Bayley y el director de Royal Caribbean, Richard Fain, consideran que su decisión definitiva de no optar por el concepto del barco dentro de otro barco se debió a que estudiaron The Haven.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “No es el espíritu o la cultura de Royal Caribbean”, señaló Bayley. “La idea de separar a las personas en un sistema de clases va en contra de todo lo que es estadounidense. Pero si vives en Central Park, vas a pagar más. Así funciona el sistema”.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Como ha ocurrido en otros sectores de la industria del esparcimiento en años recientes, Royal Caribbean prefiere enfatizar el contraste entre el tratamiento que se da a los pasajeros ordinarios y el servicio reservado para el nivel más alto.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Royal Caribbean siempre ha tomado en cuenta la psicología de sus pasajeros al diseñar barcos nuevos o incluir servicios nuevos, puntualizó Adam Goldstein, director de operaciones de la empresa, pero ha habido un cambio en las expectativas de los pasajeros en los últimos años.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Por mucho tiempo se aceptó que una vez fuera de tu habitación estabas al mismo nivel que los demás”, dijo. “No intentamos aplicar ninguna diferenciación en la manera de prestar servicios”.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Sin embargo, desde finales de la década de los noventa, “se ha dado una enorme evolución, quizá una revolución en las actitudes”, continuó Goldstein. Además de habitaciones más grandes o sábanas más suaves, en estos tiempos quienes gastan más quieren que los consientan.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Quieren una validación constante de su calidad de clientes de mayor valor”, opinó. Por ejemplo, las solicitudes de servicio a la habitación de los ocupantes de cada Royal Suite se enlazan de manera automática a un número distinto del que utilizan los pasajeros regulares, quienes reciben un servicio más lento y menos personalizado.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Una semana en una Royal Suite superior cuesta más de USD 30.000, en comparación con los USD 4000 por una cabina ordinaria. “Nos concentramos en viajeros con muchos recursos, y no tenemos ningún problema para lograr que se ocupen todas estas habitaciones”, concluyó Bayley.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> En mayo, la compañía lanzará su programa Royal Genie que, en esencia, ofrece un mayordomo personal para los pasajeros que pagan más. Royal Genie investigará las preferencias de sus huéspedes desde antes de que aborden, para preparar sorpresas como bebidas en la habitación con su vodka o whisky favorito.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> Aunque este tipo de atención puede ser positiva para el negocio y ser un deleite para quienes se encuentran en cierto lado de la barrera, la brecha entre los privilegiados y el resto de los pasajeros puede producir incomodidad generalizada, subrayó Barry J. Nalebuff, profesor de administración en Yale.<br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> <br style="color: #222222; font-family: arial, sans-serif; font-size: small;" /> “Si voy en la parte posterior del avión, quiero silbarle a los que están en primera clase”, comentó Nalebuff, quien ha fungido como asesor de muchas compañías incluidas en la lista Fortune 100. “Si voy al frente, me avergüenzo cuando pasan los demás”.</span>