Las dos principales razones de este fenómeno saltan a la vista. Por un lado, y es obvio, el contexto generado por la pandemia. Por el otro, el creciente acceso a internet de la población mundial. Se estima que unos 4.660 millones de usuarios ya se han incorporado a la red de redes, lo que representa casi el 60% de la población mundial. Todo esto motivó a un aumento en el desarrollo y lanzamiento de soluciones tecnológicas orientadas a realizar las actividades comerciales que antes se hacían de manera presencial. Y con la masificación del e-commerce, el perfil de consumidor digital al que apuntan las empresas empezó a evolucionar con mayor rapidez, ya que se trata de personas hiperconectadas, que han adquirido el hábito de informarse, leer opiniones y barajar todas las opciones posibles antes de tomar la decisión de compra. Esto obliga a las empresas a ser capaces de responder con mayor velocidad, y a poner la experiencia del cliente como elemento central de su gestión. Herramientas como el “Customer Journey Map”, permiten modelar el camino que el cliente recorre a través de las interacciones antes, durante y después de realizada la compra, dando de este modo la oportunidad de agilizar pruebas y adecuaciones necesarias para maximizar los niveles de satisfacción del cliente. Es indispensable generar condiciones para que el cliente brinde su feedback, sabiendo que está siendo escuchado no sólo en su experiencia post venta, sino también de manera previa a la compra. Claro, el herramental metodológico y tecnológico es importante, pero no basta para implementar este enfoque de manera eficiente. La cultura puede ser un facilitador o una obstrucción para los equipos que deben poner en marcha estos ciclos virtuosos de interacción con el producto y el cliente. Parece una obviedad, pero es importante decir que sólo quienes logren rápidamente combinar estas dos dimensiones tendrán posibilidades de éxito en un mundo en que el e-commerce dejó de ser la excepción, y va camino a convertirse en la regla.Por: Eduardo Brie, Especialista en Transformación de Readiness Global