La crisis sanitaria se ha comportado como un gran assessment center, una prueba en vivo para las organizaciones, poniendo al descubierto su verdadero ADN cultural. Uno de los principales descubrimientos en más de 20 años de trabajo con organizaciones privadas y públicas es que hasta los balances se pueden alterar. Los dirigentes hacen enormes esfuerzos por aprobar las auditorías y quedar bien ante los ojos de los demás, pero la cultura, en los tiempos que vivimos, emerge nítida, verdadera, sin maquillaje. Se podría decir que todas las organizaciones tienen una cultura. Una manera de ser, de actuar, de tomar decisiones, de resolver problemas, que se hace evidente como una película de cine mudo: no necesita palabras. El argumento de la película y el guión de los actores se escriben con las creencias, los modelos mentales, los verdaderos valores y las motivaciones de sus accionistas y líderes del comité de dirección, que se reafirman y transmiten a la gerencia media y demás colaboradores a través de los procesos, rituales, ceremonias y héroes. Así, en tiempos de paz o de no-pandemia, las cosas podían ir relativamente bien. Una propuesta de valor ganadora, un manejo financiero inteligente, acompañado de una cultura transaccional, basada en el cumplimiento del marco legal, podía conducir a la supervivencia de la organización. Con la pandemia, las culturas quedaron al desnudo, pues la situación inesperada, sin precedentes, es como un concurso de canto a capela, donde el cantante solo se tiene a sí mismo y a su voz. Si en verdad está convencido de que el capital humano es tan importante como el financiero, es el momento de demostrarlo. Al conversar con las organizaciones que han logrado construir culturas centradas en el talento humano para impulsar su estrategia de negocio, se observan dos elementos comunes: cuidado y velocidad. Han logrado generar diferentes respuestas para cuidar a sus colaboradores porque los consideran valiosos, así como ajustar, e incluso reinventar sus procesos, a una velocidad asombrosa. Las acciones de cuidado más valoradas se encuentran en el entorno físico y emocional. En el físico, estas organizaciones se tomaron el trabajo de conversar con cada colaborador, para conocer de primera mano su situación, no solo para pedir cuentas. Levantaron un estatus de las condiciones existentes para que ellos pudieran trabajar en casa, la velocidad y la seguridad del Internet, el software colaborativo, la silla, la mesa, así como el mapa de la familia en teletrabajo y homeschooling, ajustando las reuniones a esta realidad y resolviendo las necesidades de recursos existentes. En medio de la escasez de mascarillas, algunas de estas empresas mandaron a hacer unas especiales para sus colaboradores, y enviaron en abril a los hijos de los colaboradores una mascarilla personalizada, para conmemorar el día del niño. En el plano emocional, se trata de disminuir la incertidumbre. Las personas necesitan condiciones de paz psicológica y emocional, por lo menos en niveles aceptables, dadas las circunstancias. Así, la comunicación de mensajes clave, oportunamente y de la forma adecuada, puede hacer la diferencia. Tanto en la resolución de necesidades de recursos como en el manejo emocional y psicológico no hay una línea recta, única y definitiva, sino un bucle de ensayo, mejoramiento y aprendizaje constante. En estas organizaciones “aventajadas” el impacto en los despidos de personal ha sido menor, en comparación con el mercado. Se podría decir que la ventaja cultural ha sido como una significativa inversión que ya rendía sus frutos, y que durante la pandemia se ha hecho más evidente. Una de las inversiones más notables de estas organizaciones ganadoras en tiempos de pandemia es el liderazgo basado en la confianza, que rápidamente se trasladó al escenario virtual, generando cercanía, comunicación de doble vía, autonomía y flexibilidad. Estos líderes, capaces de conectar con sus equipos, son vulnerables. Abiertamente aceptan que no saben, que la pasan mal, que tienen miedo, que no tienen las respuestas. Preguntan: ¿Qué necesitas? ¿Qué puedo hacer por ti? ¿Cómo lo hacemos? También se podría decir que otra de las inversiones que ha dado sus frutos en la pandemia es la implementación de distintas formas de flexibilidad laboral, como el teletrabajo. Aquellos que avanzaron en ese sentido sin la presión de la crisis sanitaria, entregando herramientas, capacitando sobre su uso, ajustando los procesos alrededor del trabajo por fuera de las instalaciones de la empresa, han podido responder mejor y más rápido para seguir operando durante la prolongada cuarentena. Incluso, esta evolución cultural ha servido para acelerar la digitalización de los procesos y conseguir la innovación que se han propuesto. La buena noticia es que las organizaciones que no han empezado o están más lejos en este desarrollo cultural aún pueden hacerlo, y afrontar así el futuro con una certeza: la inversión en la cultura para que acompañe a la estrategia siempre retorna.