Foto: Élia Guardiola, CEO de Serendipia - Fundadora de la Escuela StoryEmotion ¿Cómo hemos cambiado los consumidores tras la pandemia? El ser humano es más emocional que racional, nos movemos por hábitos, costumbres, por necesidades y ahora hemos fomentado más la conexión con el tema de la tecnología. La pandemia nos ha dejado muchos aprendizajes: echar de menos a las personas, no dejar para mañana lo que podamos hacer hoy. La sensación de urgencia de hacer las cosas. Creo que esta pandemia nos ha enseñado quién sí, quién no, quién nunca más y quién para siempre; nos ha enseñado en quién confiar y no solo hablo de personas, también de marcas. Las marcas están hechas por y para personas. Y las marcas, ¿qué aprendieron? Una de las cosas que han aprendido es que para diferenciarse, necesitan ser lo más humanas posible. No hacía falta lanzar ofertas, porque hace un año, la gente pensaba más en cómo iba a sobrevivir. Necesitamos crear ese vínculo afectivo con las personas. Muchas veces hablamos de ‘love marks’, esas marcas que amamos incondicionalmente. Creo que todas las marcas podemos ser las ‘love marks’ de alguien y nos tenemos que convertir en ‘love marks’ todos los días. Un cliente fidelizado no significa que mañana lo tengamos, debemos cuidarlo como si fuera el último día que lo tuviéramos en casa. Muchos no se han dado cuenta de esos cambios y necesitan crear esa humanización. Varias marcas se dieron cuenta de que tenían un escaparate digital con el que vender sus productos y servicios para persuadir y enamorar a las personas que iban a llegar y, además, tenían que hacerlo teniendo en cuenta que la competencia estaba a un solo clic. Ahí se pusieron las pilas, cuando se dieron cuenta que tenían que cambiar hábitos y costumbres como marcas, cambiar esa mentalidad de pensar: ‘ya lo tenemos todo, tenemos clientes fieles’, y es que ahora los clientes fieles no tienen 10 opciones, tienen 1.000 opciones. Entre tantas marcas apelando a la emotividad, ¿no hay riesgo de que el cliente sienta que es conveniencia? Hay competencia leal y desleal. La competencia no es algo negativo, al contrario, es positiva sobre todo para ver qué están haciendo bien y nosotros mejorarlo, y también para ver qué están haciendo mal para nosotros no cometer ese mismo error. Creo que es importante sobre todo destacarnos. Se habla siempre de la misión y visión de las empresas, pero yo he dejado de hablar de ello y he cambiado eso por el propósito y los valores de la marca. Debemos conocernos muy bien, sobre todo desde la inteligencia emocional, no solo la de la marca, sino la de los usuarios. Debemos pensar qué sienten, qué perciben, cómo nos perciben a nosotros. ¿Sabemos qué emoción despertamos en los demás como marca? Podemos saber qué emociones tenemos hacia los demás, pero no qué emociones tienen los demás hacia nosotros. ¿Cómo comunicar a la generación de jóvenes desde el marketing emocional? La pandemia ha hecho que todos cambiemos hábitos. Pero esta última generación, la generación Z y la posterior quizás, sí van a vivir en una sobre saturación de contenidos y eso es un desafío. Antes de la pandemia recibíamos entre 5.000 y 10.000 impactos diarios de marketing, comunicación y publicidad y nuestro cerebro filtraba aquello que más le interesaba. Pero desde hace un año y medio, esos números se han multiplicado, al final nuestro cerebro no puede procesar tanta información y una de las grandes barreras es que no tenemos tiempo. El exceso de información banal en Internet es un problema. Tenemos que empezar a crear contenido acorde a las necesidades de nuestro público objetivo. No podemos venderle a todo el mundo. Necesitamos una estrategia de contenido acorde a las necesidades de nuestros clientes y futuros clientes.