La actual revolución digital avanza rápidamente y las organizaciones que abordan de forma exitosa este proceso, no sólo integran tecnologías disruptivas, sino que consideran el potencial y sus limitaciones, a la vez que reimaginan la capacidad del capital humano para responder a las emergentes expectativas, necesidades y demandas del negocio. A medida que las funciones repetitivas se digitalizan, automatizan y robotizan; el rol que asumen las personas en las organizaciones se orienta cada vez más a aspectos que requieren un abordaje más humano, entre los que se destacan la muestra de empatía con los clientes, manejar excepciones en procesos, identificar escenarios futuros para innovar. Esto genera una serie de cambios en la forma como interviene el capital humano de las compañías, pues la experiencia del colaborador tiene un impacto directo en la experiencia del cliente y, por extensión, en los resultados del negocio. Esto implica que toda empresa que considere esencial la vivencia del cliente debe enfocarse previamente en la experiencia del colaborador. No existe un cliente contento atendido por un colaborador descontento. Por su parte, la edición 2017 del estudio de Deloitte Global, reveló que, durante un período de análisis que se extendió por tres años, las organizaciones con empleados altamente comprometidos tuvieron una tasa de crecimiento de ingresos casi 2,3 veces mayor que el promedio: las de mejor experiencia del empleado (employee experience, EX, por sus siglas en inglés), que crecieron 20,1 % frente a 8,9 % de incremento por parte de las empresas con peor EX. El estudio publicado por el MIT Cisr Research Briefing, denominado Building Business Value with Employee Experience (2017), al respecto señala que las empresas de TIC, manufactura y servicios financieros en América del Norte, Asia, Pacífico y Europa en el cuartil superior de la experiencia de los empleados son un 25 % más rentables que los competidores en el cuartil inferior. El estudio también advierte que las organizaciones con mejor EX logran duplicar la satisfacción de sus grupos de interés. “Ante este escenario, es evidente que las experiencias del colaborador y del cliente, así como los resultados financieros, están estrechamente relacionados, por lo cual la EX debe ser considerada como una prioridad organizativa, más aún en aquellos casos en que suele haber una mayor interacción entre colaboradores y clientes”, expresó Giovanni Sissa, socio de Consultoría de Deloitte Spanish Latin America, Marketplace Región Andina. Por otro lado, el informe de Deloitte de 2022, denominado La Experiencia del Cliente es inseparable de la Experiencia del Colaborador, indica que, tras evaluar 293 grandes empresas pertenecientes a 13 industrias, se observó que la EX tiene un mayor impacto en las empresas de retail, bancos y proveedores de salud. “En pocas palabras, la EX impacta directamente en la capacidad del colaborador para generar valor en empresas en las que la experiencia del cliente es relevante. El gran desafío es lograr que las compañías gestionen de manera efectiva ese proceso y que lo posicionen en la agenda organizacional al mismo nivel que otras prioridades estratégicas. Eso requiere abordar cada situación, pregunta, problema y decisión desde una perspectiva esencialmente humana, que guíe de manera efectiva el proceso de monitorizar y analizar la satisfacción del recurso humano”, añade Sissa. También te puede interesar: HR Ecuador 2022 abordó las principales tendencias en RRHH Un enfoque basado en el Modelo de Empresa Simplemente Irresistible, así como en el libro Elevating the Human Experience: Three Paths to finding love and Worth at Work (2021) es una perspectiva que explora múltiples formas en las que los profesionales de recursos humanos pueden aplicar el pensamiento de diseño para imaginar, construir y brindar una vivencia que deleite a la fuerza laboral en sus interacciones con la organización. El objetivo es pasar de una mentalidad de procesos a una que comience siempre con la experiencia para el colaborador. Así que, por ejemplo, en lugar de pensar "¿qué necesitan hacer los nuevos empleados en su primer día?", el área de Talento debería enfocarse en "¿cómo podemos hacer memorable el primer día nuestro colaborador?" Fuente: Deloitte