Las marcas deben conocer a fondo a sus clientes y posibles consumidores, para identificar estrategias innovadoras que apunten a su mente y corazón. Crear un mensaje perfecto, hacer que llegue por el canal idóneo y a la hora adecuada, es y seguirá siendo el trabajo de los grandes estrategas de marketing y comunicación. Construir una reputación digital sólida ayuda a las marcas a diferenciarse del resto, a atraer clientes nuevos y, especialmente, a fidelizar a los actuales. Las estrategias y herramientas están en constante innovación y desarrollo, lo que dificulta identificar dónde empezar para obtener mejores resultados. El paso inicial de cualquier estrategia es una auditoría de la marca y de sus competidores. Esta permite conocer qué funciona y qué no, tanto en la página web, como en las redes sociales. Además, si no medimos constantemente, cómo vamos a saber qué debemos mejorar. Las plataformas de Customer Data son repositorios centralizados y enriquecidos de los clientes, que permiten almacenar gran cantidad de información para actualizar al buyer persona o nuestro cliente ideal. Con esto, podremos entender sobre: qué le importa, sus problemas y necesidades, preferencias, quiénes son y, lo más importante, su comportamiento en línea. Es decir, dónde, cómo y cuándo buscan información, motivaciones, retos, problemáticas, curiosidades e intereses. Un error común es querer abrir cuentas en todas las redes sociales. Antes de decidir dónde tener presencia, debemos identificar la red social idónea para la organización, los clientes y otros públicos a los que se dirigen. Al crear contenidos, la creatividad rompe con los formatos monótonos y aburridos, si son relevantes atraen, involucran y generan valor, para que los usuarios sean los protagonistas. Estas son un gran aliado para cautivar y atraer naturalmente el storytelling, que con historias emotivas logran evocar sentimientos y generan conexiones. Así como se define la identidad de la marca, debemos definir el tono de voz único y característico para conectar con el buyer persona, pero siempre alineados con la personalidad y valores de la marca. Por ejemplo, la voz de Coca-Cola es joven y el tono se adapta al contexto y cultura de cada país. Es necesario estar pendiente de las tendencias para conectar instantáneamente con la audiencia. Ann Handley, experta en marketing digital, explica: "Los momentos de contenido se encuentran en todos lados; tan solo tienes que saber cómo encontrarlos. Algunas veces, esto significa ser parte de noticias de último momento, pero también significa tocar tendencias más amplias […] El timing es clave aquí". Veamos algunos ejemplos de marcas que están posicionadas en el mercado: Tesla nació para innovar y conectar con los consumidores ecológicos y modernos. Lyft es una marca amigable, accesible y humana. En conclusión, cualquier estrategia requiere trabajo y poner manos a la obra. Hay que destacar que, los resultados tampoco son inmediatos, pero al final valen la pena porque mejora e impulsa la conversión de leads, reduce el costo de adquisición de clientes, facilita el proceso de venta, construye una relación cercana y constante con los clientes, incrementa el tráfico al sitio web, entre otros. Por _ Rosario Puertas HidalgoGrupo de Gestión de la Comunicación Estratégica Universidad Técnica