Medición de la satisfacción al cliente
Premiación a las empresas con mejor calidad de servicio
Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad y facilitar su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio.
La lealtad tiene tres pilares: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios. Él es un cliente leal. Dada el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.
El 100%del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.
VARIABLES ANALIZADAS
Para el estudio se consideraron las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 "Muy insatisfecho o en desacuerdo" y 5 "Muy satisfecho o de acuerdo".
En el caso de estas 4 variables, el valor que se considera es el porcentaje de satisfacción neta que se calcula así:
* Esta variable se considera con signo negativo, ya que se confirma el concepto de calificación negativa
Problema
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado?
En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.
METODOLOGÍA DE CÁLCULO
Y PREMIACIÓN
El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.
Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100%que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.
Las empresas son ordenadas por sector, clasificando a los bancos grandes y medianos, conforme a la clasificación de la Superintendencia de Bancos en sus boletines financieros mensuales.
La lealtad tiene tres pilares: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios. Él es un cliente leal. Dada el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.
El 100%del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.
VARIABLES ANALIZADAS
Para el estudio se consideraron las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 "Muy insatisfecho o en desacuerdo" y 5 "Muy satisfecho o de acuerdo".
En el caso de estas 4 variables, el valor que se considera es el porcentaje de satisfacción neta que se calcula así:
* Esta variable se considera con signo negativo, ya que se confirma el concepto de calificación negativa
Problema
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado?
En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.
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Y PREMIACIÓN
El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.
Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100%que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.
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