jueves, 20 de septiembre de 2018
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Metodología: Medición de la satisfacción al cliente a las empresas con mejor calidad de servicio
 
Metodología: Medición de la satisfacción al cliente a las empresas con mejor calidad de servicio
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17-nov-17  Redacción Ekos   @revistaEkos
 
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.
 
Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene 3 pilares: Satisfacción general con el servicio, disposición de recompra y recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.

El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.

El 100% del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.

VARIABLES ANALIZADAS

Para el estudio se consideran las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 “Muy insatisfecho o en desacuerdo” y 5 “Muy satisfecho o de acuerdo”. Todas las variables se analizan por entidad.

Satisfacción:
En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio entregado?

Valor:
¿Qué tan satisfecho está con los precios / tarifas que cobra?

Recomendación: ¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios?

Recompra:
¿Con qué seguridad volvería a contratar el servicio?

En el caso de estas 4 variables el valor que se considera el porcentaje satisfacción neta que se calcula de la siguiente manera:

SATISFACCIÓN: % Calificación 5 + % Calificación 4 *INSATISFACCIÓN: % Calificación 1 + % Calificación 2

*Esta variable se considera con signo negativo, ya que se confirma el concepto de calificación negativa





Problema
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado? En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.

METODOLOGÍA DE CÁLCULO Y PREMIACIÓN

El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.

Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100% que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.

Las marcas son ordenadas por sector, clasificando a los bancos grandes y medianos, conforme a la clasificación de la Superintendencia de Bancos en sus boletines financieros mensuales.

Los Bancos participantes en esta medición son:

• BANCO PICHINCHA
• BANCO PACÍFICO
• BANCO GUAYAQUIL
• PRODUBANCO
• BANCO INTERNACIONAL
• BANCO BOLIVARIANO
• BANCO GENERAL RUMIÑAHUI




METODOLOGÍAS USADAS PARA RECONOCIMIENTOS EKOS DE ORO 2017

Great Place To Work

Eficiencia de entidades financieras

Marcas más recordadas

Eficiencia de las empresas




Artículo perteneciente a: Revista Ekos - Dic 2017
 
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