Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad, facilitando su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio. De esta manera la lealtad tiene 3 pilares: Satisfacción general con el servicio, disposición de recompra y recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, que está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios, es considerado un cliente leal. Dada la importancia y el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.<br /> <br /> El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.<br /> <br /> El 100% del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">VARIABLES ANALIZADAS</span><br /> <br /> Para el estudio se consideran las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 “Muy insatisfecho o en desacuerdo” y 5 “Muy satisfecho o de acuerdo”. Todas las variables se analizan por entidad.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Satisfacción:<br /> </span>En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio entregado?<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Valor:</span><br /> ¿Qué tan satisfecho está con los precios / tarifas que cobra?<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Recomendación:</span> ¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios?<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">Recompra:</span><br /> ¿Con qué seguridad volvería a contratar el servicio?<br /> <br /> En el caso de estas 4 variables el valor que se considera el porcentaje satisfacción neta que se calcula de la siguiente manera:<br /> <br /> SATISFACCIÓN: % Calificación 5 + % Calificación 4 *INSATISFACCIÓN: % Calificación 1 + % Calificación 2<br /> <br /> *Esta variable se considera con signo negativo, ya que se confirma el concepto de calificación negativa<br /> <br /> <br /> <br /> <span id="docs-internal-guid-dc5e3bb6-cad0-ad65-3a6c-f6e7911a2d95" style="font-size: 11pt; font-family: arial arial; color: #000000; background-color: transparent; vertical-align: baseline; white-space: pre-wrap;"><img src="https://lh3.googleusercontent.com/cBPPQ8fG6LkV6S660DrG3xdpAFQnrBEQIXKEVNLC_C8hfbHLVBHh06BeQZfHOf44C6IbaoZR9qV5aWVZSenQcLjpxqie68MsJAJVmL_Od71XG6Pd0Y7ZRSdBe4T5agP5uYDWMCKw" width="602" height="132" style="border: none; transform: rotate(0.00rad); -webkit-transform: rotate(0.00rad);" /></span><br /> <p class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="margin-left:18.0pt;mso-add-space:auto;text-align:justify"><br /> </p> <span style="font-weight: bold;">Problema</span><br /> ¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado? En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.<br /> <br /> <span style="font-weight: bold;">METODOLOGÍA DE CÁLCULO Y PREMIACIÓN<br /> <br /> </span>El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.<br /> <br /> Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100% que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.<br /> <br /> Las marcas son ordenadas por sector, clasificando a los bancos grandes y medianos, conforme a la clasificación de la Superintendencia de Bancos en sus boletines financieros mensuales.<br /> <br /> Los Bancos participantes en esta medición son:<br /> <br /> • BANCO PICHINCHA<br /> • BANCO PACÍFICO<br /> • BANCO GUAYAQUIL<br /> • PRODUBANCO<br /> • BANCO INTERNACIONAL<br /> • BANCO BOLIVARIANO<br /> • BANCO GENERAL RUMIÑAHUI<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> <span style="font-size: 13.3333px; font-weight: bold;">METODOLOGÍAS USADAS PARA RECONOCIMIENTOS EKOS DE ORO 2017</span><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=9880" style="font-size: 13.3333px;"><br /> <br /> Great Place To Work<br /> <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=9882" style="font-size: 13.3333px;">Eficiencia de entidades financieras<br /> <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=9883" style="font-size: 13.3333px;">Marcas más recordadas<br /> <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=9886" style="font-size: 13.3333px;">Eficiencia de las empresas<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> </a><a href="http://www.ekosnegocios.com/negocios/verArticuloContenido.aspx?idArt=9886" style="font-size: 13.3333px;"><span style="color: #231f20; font-family: helvetica neue, helvetica, verdana; font-size: 11px; font-weight: bold; background-color: #dcddde;">Artículo perteneciente a:</span></a><span style="color: #404040; font-size: 13.3333px;"> </span><a style="color: #404040; font-size: 13.3333px;">Revista Ekos - Dic 2017</a>