Metodología: Medición de la satisfacción al cliente a los bancos con mejor calidad de servicio
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Promover lealtad en los clientes permite a las empresas reducir riesgos y costos, por ende, brindar servicios más eficientes que pueden impulsar productividad y facilitar su desarrollo. La medida fundamental de lealtad viene dada por las decisiones de compra de los clientes y de su satisfacción con el servicio.
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La lealtad tiene tres pilares: Satisfacción general con el servicio, Disposición de recompra y Recomendación. Un cliente que se encuentra a gusto con el servicio que recibe, está dispuesto a volver a adquirir el servicio y lo recomienda a otros usuarios. Él es un cliente leal. Dada el impacto que tiene en la lealtad de los clientes, se analiza también si el cliente ha tenido o no problemas.
El Índice Ekos de Satisfacción al Cliente (IESC) es una medición externa y de alto valor para las empresas en Ecuador, que da cuenta, con una metodología robusta, del desempeño de las organizaciones en las distintas categorías, vistas por sus propios clientes.
El 100%del levantamiento (en personas) se realizó mediante encuestas telefónicas.
VARIABLES ANALIZADAS
Para el estudio se consideraron las siguientes variables, en las que se puede calificar de 1 a 5, siendo 1 "Muy insatisfecho o en desacuerdo" y 5 "Muy satisfecho o de acuerdo". Todas las variables se analizan por entidad.
Satisfacción:
En general, ¿cuán satisfecho está usted con el servicio entregado?
Valor:
¿Qué tan satisfecho está con los precios / tarifas que cobra?
Recomendación:
¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende a su pariente, amigo o familiar a que use / utilice / compre los productos y/o servicios?
Recompra:
¿Con qué seguridad volvería a contratar el servicio?
En el caso de estas 4 variables, el valor que se considera para el porcentaje de satisfacción neta se calcula así:
Problema
¿Ha tenido algún problema con el servicio entregado?
En esta variable sólo se considera el porcentaje de respuestas negativas, es decir aquellos que no tuvieron problemas.
METODOLOGÍA DE CÁLCULO Y PREMIACIÓN
El estudio es realizado entre hombres y mujeres mayores de 18 años de edad, con teléfono en el hogar. La muestra recupera 300 entrevistas por marca, con un 5,8% de error muestral, al 95% de confianza.
Las variables involucradas son ponderadas con el 20% cada una. Así se obtiene un valor dentro del 100%que permite dar una posición de la entidad dentro del sector.
Las marcas son ordenadas por sector, clasificando a los bancos grandes y medianos, conforme a la clasificación de la Superintendencia de Bancos en sus boletines financieros mensuales.
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